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外来患者「待ち時間」の意識

メディネットのクラウドサービス「病院満足度調査」アンケートシステムにより、13病院・4681名へ調査を実施。
総合満足度に影響を与える設問項目の中で「不満」「やや不満」と回答された項目トップ10をまとめました。

外来患者の不満トップ10

「診察待ち時間」に対する不満が22.2%と最も多く、次いで「駐車場」17.2%、「会計待ち時間」16.7%と続きます。
また、「診察・予約時間への配慮」もトップ10入りしていることから、外来患者からは、「時間」に関する不満が高いことがうかがえます。

それでは、診察待ち時間別の不満度についてみてみましょう。

診察待ち時間別 不満度TOP3

今回の調査対象者の診察待ち時間
(n=4347 無回答を除く)

不満度1位 不満度2位 不満度3位
10分未満 駐車場 会計待ち時間 診察待ち時間
10~20分 駐車場 会計待ち時間 診察待ち時間
20~30分 駐車場 会計待ち時間 診察待ち時間
30~40分 診察待ち時間 会計待ち時間 駐車場
40~50分 診察待ち時間 駐車場 会計待ち時間
50~60分 診察待ち時間 会計待ち時間 駐車場
60~90分 診察待ち時間 駐車場 会計待ち時間
90~120分 診察待ち時間 診療・予約時間への配慮 会計待ち時間
120分以上 診察待ち時間 診療・予約時間への配慮 会計待ち時間

診察待ち時間別の不満では、30分までは「駐車場」への不満が1番高く、30分を超えると「診察待ち時間」への不満が1番高くなります。
そして、90分以上になると「診察待ち時間」「診療・予約時間への配慮」「会計待ち時間」と、「時間」に関する設問全てで不満が高くなります。

診察待ち時間別 「時間」に関する設問項目の不満度

診察待ち時間に対する不満度

診察待ち時間に対する不満では、10分未満から40分までの不満度は20%以下ですが、40分を超えると不満度が30%以上と大幅に高くなります。

会計待ち時間に対する不満度

会計待ち時間に対する不満は、診察待ち時間別に見てもあまり差はありません。診察待ち時間に比べ、会計待ち時間は電子カルテの普及などでシステム的な待ち時間短縮の取り組みが行われているためと考えられます。

診療・予約時間への配慮に対する不満度

診察・予約時間への配慮に対する不満は、診察待ち時間が90分以上になると20%台に上がります。

一般の方が考える「診察待ち時間」の限界

調査サイト
smileCLOVER(公開終了)
(運営:株式会社メディネット)
調査対象
2013年6月3日に掲載したアンケート募金への回答者501名

ウェブサイトを使った一般の方への調査では、病院での診察待ち時間の限界は「50~60分」が18.6%と最も多く、「20~30分」、「30~40分」、「1時間~1時間半」で15%を超えています。
自由記載コメントでも、「1時間が限界」「理想は30分」など、調査結果が反映された意見が寄せられました。
また、待ち時間での病院職員の態度や対応、待ち時間の告知など、「待たされ方」についての意見もあわせて寄せられました。

このことから、待ち時間に対する不満を減少させるには、待ち時間を30分以内にすることが最も理想的ですが、待ち時間が30分以上になる場合は、「待ち時間の見える化」や「退屈せずに待ち時間を過ごせる環境づくり」などの配慮が必要であると言えるでしょう。

医療機関向けデジタルサイネージ
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調査概要

  • 調査対象:外来患者(13病院)
  • 調査方法:アンケート用紙による無記名回答方式
  • 調査期間:平成24年11月~平成25年4月
  • 有効回答者数:外来患者4861名
  • 回答者の属性:
    【男女内訳】男性 43.2%、女性 46.0%、無回答 10.8%
    【年代別構成】10歳未満 1.0%、10代 1.6%、20代 3.1%、30代 5.6%、40代 9.1%、50代 13.0%、60代 24.1%、70代 27.9%、80代以上 13.1%、無回答1.7%