目次
患者満足度調査の
重要性と課題について
患者満足度調査が大切な理由
患者満足度は、「医療機能評価機構」や厚生労働省の「医療の質の評価・公表等推進事業」において、医療の質を評価する指標として使われています。
医療の質と言っても、医療行為だけを指すのではなく、病院スタッフの対応などの接遇面であったり、施設や設備の充実や快適さなども含みます。複合的な要素が絡み合い、総合的に患者がどれだけ満足してくれたかを示す指標と言い換えることができるのではないでしょうか。
昨今では健康志向の人が多くなったことや、自ら情報を積極的に取得できる通信環境の発達もあり、患者側が病院を選ぶ立場へとシフトしています。よって、この患者満足度を向上させなければ、その病院は患者に選ばれなくなり淘汰されるかもしれません。このような背景もあって、患者満足度を調査し病院の改善につなげていくことが今の病院経営では大切だとされています。
一方で満足度調査における課題もあります。
満足度調査の課題は職員の負担
患者満足度調査を実施していると病院側の課題も見えてきます。
- アンケートの準備や集計が手間
- 他院との比較ができていない
- 改善項目の抽出が苦手
- 何からアクションを起こせばよいかわからない
次章ではこれらの課題から意義のある患者満足度調査を行うために、省力化できるポイントと強化すべきポイントをご紹介します。
満足度調査の
省力化できるポイントと
強化すべきポイント
省力化できる点
- アンケートを作成する
- アンケートを印刷する
- アンケートを配布する
- アンケートを集計する
- 結果報告書を作成する
強化すべき点
- 前回の結果からどう変化があったのか考える
- 他院と比較しての自院の立ち位置を確認する
- 今回の結果から何から改善していくか優先順位を決める
- 優先順位の高いものから改善策を考える
大切なことは、患者満足度調査の集計結果を活用して、病院が患者の満足度を上げるために何をすべきかPDCAを回していくことです。そのため、アンケートの作成・配布といった準備や集計はできるだけ労力を使わず省力化したいところです。
アンケートを実施すること自体が目的になってしまうと、集計結果の報告や見た目の良いレポートが完成しただけで終わってしまいます。「集計結果から何を改善していくか」という肝心な部分が検討されない可能性があります。
極論を言えば、アンケート集計まではアウトソーシングしてしまった方が業務の効率化や費用対効果の面で良いのではないでしょうか。病院側は満足度調査の結果から、次にどうアクションを起こしていくべきかを考えることだけに注力することができます。
ここで満足度調査の省力化と強化の2点を一緒に取り組めるメディネットのアンケートサービスをご紹介します。
メディネットの
アンケートサービスの特長
病院側はアンケートを実施するだけ。
手間となる準備や集計作業はお任せください!
メディネットの病院アンケートサービスは、クラウド上でアンケート作成から集計までが簡単にできるパッケージ型アンケートシステム。外来患者・入院患者の満足度調査の他に、職員満足度調査にも対応しています。集計結果から改善点やその優先度がすぐに分かります。
アンケート用紙印刷や、集計作業を代行します
アンケート用紙と回収箱を送付します。病院側はアンケートの配布と回収をしていただくだけ。面倒な用紙の準備や集計作業は当社が行います!
簡単操作で求めている情報がすぐ表示されます
クロス集計や条件による集計結果の絞り込みがオンライン上ですぐできます。結果はリアルタイムで画面に表示されるほか、印刷出力も可能です。
経年変化で過去の結果と比較できます
過去実施した満足度調査の結果の推移が確認できます。今までの病院の取り組みが上手くいったかどうかの判断材料にご利用ください。
ベンチマーク分析で他の病院と比較できます
他院と満足度調査の結果を比較することができます。自院の立ち位置を把握し、改善項目の検討材料として活用してください。
ポートフォリオ分析で重要改善項目が分かります
満足度を縦軸、重要度を横軸にとり、各評価項目をプロットした位置によって重点改善項目が抽出されます。改善施策立案や、優先順位付けの判断資料として活用することができます。
他にも、具体的な改善策やアクションの取り方などもっと実務まで踏み込んで一緒に考えてほしい場合は、当社の提携コンサルタントをご紹介することも可能です。
また患者同様に職員満足度調査や、看護部に特化した看護職員満足度調査のサービスも提供しています。患者と職員の満足度調査を一緒にすることで、意識のギャップを明確化できるギャップ比較機能もぜひご利用ください。
患者への周知には
デジタルサイネージを
ご活用ください
良い集計・分析結果を得るには有効回答率を高くし、無効回答を減らすことです。せっかく多くの患者や職員が協力した満足度調査も、回答ミスや無回答が多いとデータとして無効になってしまいます。これは非常にもったいないことです。信頼ある結果を取得するにはすべての設問に回答いただくことが必要です。
有効回答率を上げるには?
事前通知を行う
貼り紙や院内インフォメーションディスプレイなどで満足度調査の実施日を告知。
患者や職員への声掛け
手渡しするときに「両面で3分くらいで書き終わります。今後の院内(職場)環境のためにご協力をお願いします」など一声かける。
院内への配慮
担当職員の業務や負担を考慮し、繁忙な時期での実施は避ける。
デジタルサイネージを使った患者への周知
デジタルサイネージと満足度調査を併せることで、
- アンケートの告知
- アンケート実施中のご案内
- アンケートの流れのご説明
- 回収方法のご案内
- 集計結果のご報告
- ご要望に対するご回答
など、放映番組としてコンテンツ化することで、患者への周知を効果的にすることができます。
デジタルサイネージは職員の説明負担を減らすだけでなく、結果や取り組みを真摯に報告することで病院の信頼度が高まるようサポートする役割も担います。
この病院アンケートサービスを提供する「株式会社メディネット」は、デジタルサイネージシステム約1,500件以上の導入実績を持っています。医療機関の情報発信ツールや、待ち時間対策として多くの医療機関に導入いただいています。病院アンケートサービスと併せてデジタルサイネージもぜひご検討ください。
満足度調査結果レポートの
サンプルをプレゼント
患者満足度調査で大事なことは、準備や集計作業よりも、調査結果をどう活用し改善につなげていくのか考えるところに注力することです。そして有効回答率を高めるため、患者への周知もしっかり行ってください。
メディネットのアンケートサービスは患者満足度調査の省力化と強化、両面をサポートします。
この度、資料請求を申し込まれた方に、外来患者満足度調査のレポートサンプルをお付けします。実在しない病院のデータですが、レポートの内容は本サービスと同じで約20ページほどのボリュームです。
もちろん無料ですので、お気軽にお申し込みいただき、ぜひご検討ください。
